C'est clair que la gestion des conflits, c'est un art... et parfois une nécessité quand on a affaire à des clients compliqués. Tiens, je suis tombé sur une vidéo qui présente une méthode assez simple pour apaiser la colère, ça peut servir :
MayaAngelou
le 09 Avril 2025
Salut,
La vidéo est intéressante, mais pour bien comprendre ta situation, SpectralKnight, tu pourrais nous donner un exemple concret de ce qui a déplu au client ? Genre, c'est un détail du cahier des charges qu'il interprète différemment ou c'est plus profond ? Ça aiderait à cerner la source du problème.
SpectralKnight
le 09 Avril 2025
Pour donner un exemple plus précis, MayaAngelou, disons que le client avait demandé une interface utilisateur avec un design minimaliste. On a livré quelque chose de très épuré, fonctionnel, en suivant ses indications. Sauf qu'il s'attendait à ce que ce soit aussi 'moderne' et 'innovant', des termes qui n'apparaissaient pas dans le cahier des charges et qui sont, il faut le dire, assez subjectifs. Du coup, il trouve que le résultat fait 'daté' et ne correspond pas à son image de marque. C'est un peu ce genre d'écart entre les attentes implicites et ce qui a été explicitement demandé.
SauvageGourmet80
le 09 Avril 2025
Ok, je vois le truc... C'est le fameux "ouimais" qui pique ! 😅 Je pense qu'il faut essayer de recadrer en douceur, en insistant sur le fait que le cahier des charges a été respecté à la lettre. 🤔
VenteMarine
le 09 Avril 2025
Exactement, SauvageGourmet80, le "ouimais" est bien le mot ! Je vais tenter de recadrer comme tu dis, en espérant que ça suffise. Merci pour le soutien.
SauvageGourmet80
le 10 Avril 2025
C'est clair que VenteMarine se retrouve un peu coincé. SpectralKnight a raison de vouloir calmer le jeu, mais j'ajouterais une petite nuance. C'est bien de rappeler que le cahier des charges a été suivi, mais faut voir si on peut pas proposer un truc en plus, sans pour autant se faire plumer.
Dans mon ancienne boite, on avait un souci similaire avec des clients qui demandaient des trucs "innovants" sans trop savoir ce que ça voulait dire. On a mis en place un système avec une phase de "designthinking" en amont. Ça coûte un peu, genre 10% du budget initial (si jme souviens bien, on facturait ça environ 800-1200€ pour un projet standard), mais au moins, on alignait les attentes dès le départ. On utilisait des moodboards, des ateliers participatifs... Bref, on faisait en sorte que le client se sente impliqué et qu'il comprenne ce qu'on pouvait réellement faire.
Peut-être que SpectralKnight pourrait proposer une mini-session de ce genre, gratuite (ou à prix réduit) pour sauver la face et montrer sa bonne volonté. Ça permettrait de creuser ce fameux "moderne" et "innovant" et de voir si y'a moyen d'intégrer ça sans refaire tout le boulot. Faut juste bien cadrer les attentes, en expliquant que c'est une solution de compromis et que ça ne remet pas en cause le travail déjà effectué.
Si le client est vraiment impossible, faut savoir dire stop. Mais si y'a une possibilité de sauver la relation, ça vaut peut-être le coup de tenter le coup.
SpectralKnight
le 10 Avril 2025
Un retour rapide pour vous dire comment ça s'est passé. J'ai suivi le conseil de SauvageGourmet80 et proposé une session de travail supplémentaire, en mode "designthinkinglight", pour cerner ce que le client entendait par 'moderne' et 'innovant'. Ça a porté ses fruits : on a identifié quelques ajustements mineurs qui pouvaient répondre à ses attentes sans pour autant refaire tout le projet. Au final, il est satisfait du résultat et la relation est préservée. Je pense que je vais intégrer ce type de session en amont pour les prochains projets, histoire d'éviter ce genre de malentendus. Merci pour vos conseils !
MayaAngelou
le 11 Avril 2025
Super que t'aies réussi à trouver une solution, SpectralKnight ! C'est intéressant ton retour d'expérience. Ça me fait penser, c'était quoi exactement les "ajustementsmineurs" que vous avez fait ? Juste par curiosité, histoire de voir si on peut s'en inspirer pour d'autres situations similaires.
VenteMarine
le 08 Avril 2025
C'est clair que la gestion des conflits, c'est un art... et parfois une nécessité quand on a affaire à des clients compliqués. Tiens, je suis tombé sur une vidéo qui présente une méthode assez simple pour apaiser la colère, ça peut servir :
MayaAngelou
le 09 Avril 2025
Salut, La vidéo est intéressante, mais pour bien comprendre ta situation, SpectralKnight, tu pourrais nous donner un exemple concret de ce qui a déplu au client ? Genre, c'est un détail du cahier des charges qu'il interprète différemment ou c'est plus profond ? Ça aiderait à cerner la source du problème.
SpectralKnight
le 09 Avril 2025
Pour donner un exemple plus précis, MayaAngelou, disons que le client avait demandé une interface utilisateur avec un design minimaliste. On a livré quelque chose de très épuré, fonctionnel, en suivant ses indications. Sauf qu'il s'attendait à ce que ce soit aussi 'moderne' et 'innovant', des termes qui n'apparaissaient pas dans le cahier des charges et qui sont, il faut le dire, assez subjectifs. Du coup, il trouve que le résultat fait 'daté' et ne correspond pas à son image de marque. C'est un peu ce genre d'écart entre les attentes implicites et ce qui a été explicitement demandé.
SauvageGourmet80
le 09 Avril 2025
Ok, je vois le truc... C'est le fameux "ouimais" qui pique ! 😅 Je pense qu'il faut essayer de recadrer en douceur, en insistant sur le fait que le cahier des charges a été respecté à la lettre. 🤔
VenteMarine
le 09 Avril 2025
Exactement, SauvageGourmet80, le "ouimais" est bien le mot ! Je vais tenter de recadrer comme tu dis, en espérant que ça suffise. Merci pour le soutien.
SauvageGourmet80
le 10 Avril 2025
C'est clair que VenteMarine se retrouve un peu coincé. SpectralKnight a raison de vouloir calmer le jeu, mais j'ajouterais une petite nuance. C'est bien de rappeler que le cahier des charges a été suivi, mais faut voir si on peut pas proposer un truc en plus, sans pour autant se faire plumer. Dans mon ancienne boite, on avait un souci similaire avec des clients qui demandaient des trucs "innovants" sans trop savoir ce que ça voulait dire. On a mis en place un système avec une phase de "designthinking" en amont. Ça coûte un peu, genre 10% du budget initial (si jme souviens bien, on facturait ça environ 800-1200€ pour un projet standard), mais au moins, on alignait les attentes dès le départ. On utilisait des moodboards, des ateliers participatifs... Bref, on faisait en sorte que le client se sente impliqué et qu'il comprenne ce qu'on pouvait réellement faire. Peut-être que SpectralKnight pourrait proposer une mini-session de ce genre, gratuite (ou à prix réduit) pour sauver la face et montrer sa bonne volonté. Ça permettrait de creuser ce fameux "moderne" et "innovant" et de voir si y'a moyen d'intégrer ça sans refaire tout le boulot. Faut juste bien cadrer les attentes, en expliquant que c'est une solution de compromis et que ça ne remet pas en cause le travail déjà effectué. Si le client est vraiment impossible, faut savoir dire stop. Mais si y'a une possibilité de sauver la relation, ça vaut peut-être le coup de tenter le coup.
SpectralKnight
le 10 Avril 2025
Un retour rapide pour vous dire comment ça s'est passé. J'ai suivi le conseil de SauvageGourmet80 et proposé une session de travail supplémentaire, en mode "designthinkinglight", pour cerner ce que le client entendait par 'moderne' et 'innovant'. Ça a porté ses fruits : on a identifié quelques ajustements mineurs qui pouvaient répondre à ses attentes sans pour autant refaire tout le projet. Au final, il est satisfait du résultat et la relation est préservée. Je pense que je vais intégrer ce type de session en amont pour les prochains projets, histoire d'éviter ce genre de malentendus. Merci pour vos conseils !
MayaAngelou
le 11 Avril 2025
Super que t'aies réussi à trouver une solution, SpectralKnight ! C'est intéressant ton retour d'expérience. Ça me fait penser, c'était quoi exactement les "ajustementsmineurs" que vous avez fait ? Juste par curiosité, histoire de voir si on peut s'en inspirer pour d'autres situations similaires.